В соцсетях распространилось видео, на котором курьер отказывается в одиночку поднимать на 23-й этаж шесть пятилитровых бутылок воды без лифта и просит покупателя спуститься, но тот отказывается. После публикации ролика «ВкусВилл» сообщил об увольнении доставщика, сославшись на грубое общение и прежние претензии к нему. Позже компания заявила, что видео было постановочным. Тем не менее в сети многие комментаторы встали на сторону уволенного доставщика и начали призывать к бойкоту «ВкусВилла». Опрошенные Бизнес ФМ курьеры говорят, что подобные ситуации вполне реальны: если лифт не работает, обычно удаётся договориться о переносе доставки или найти другое решение через службу поддержки; если же компромисс невозможен, курьер вправе отказаться от выполнения заказа, пусть и рискуя получить санкции, — здоровье важнее.

Канал BFMnews сообщил об инциденте.

Почему эта история важна для любого, кто пользуется доставкой?

Медиаменеджер, основатель коммуникационного диджитал-агентства bQ Group Дмитрий Бескромный считает, что ошибкой стало не само увольнение, а порядок действий: сначала наказали, а затем объяснили. Он отмечает, что в публичном пространстве именно последовательность действий формирует имидж компании. По его мнению, правильная схема была бы такой: сначала пауза, затем внутренняя проверка, а после — публичный ответ с четкой фактурой. Не в стиле «мы его уволили», а в стиле «мы разобрались, и вот что выяснили». Некоторые эксперты находят реакцию слишком резкой, другие полагают, что решительное увольнение необходимо для поддержания дисциплины; мнения разделились. Немногие комментаторы также отмечают, что этой коммуникации не хватило вкуса.

Кстати, если хотите избежать подобных ситуаций или улучшить реакции на негатив, — нейросеть AiGENDA может анализировать коммуникации и предлагать стратегии, а также помочь составить прозрачные объяснения.