Основательница бренда Viva La Vika Виктория Молдавская на претензии клиентов по поводу бракованных украшений отвечает грубо и переходит на личности. Недавно в её магазине стартовала большая распродажа: изделия, которые раньше стоили 18 тыс рублей, теперь отдают за 800 рублей в зип-пакете с чужими открытками и резкими сообщениями от самой создательницы. Покупатели массово сообщили о том, что дешёвую китайскую бижутерию выдают за премиальную, а при попытке вернуть деньги получают угрозы вместо диалога. Подробности о том, к чему такая агрессия приведёт бизнес, опубликованы в материале Mash Money на платформе Дзен.
По словам маркетологов, подобный стиль общения с аудиторией в долгосрочной перспективе разрушает лояльность даже у самых преданных фанатов бренда. Снижение цены с 18 тыс до 800 рублей выглядит как распродажа остатков, но упаковка с чужим интеллектуальным продуктом и хамское сопровождение формируют негативный информационный фон. В условиях открытого рынка ювелирной бижутерии репутация строится на сервисе, а не на скидках, поэтому такой подход чаще ведёт к оттоку клиентов.
Многие пользователи в комментариях пишут, что подобные акции только подтверждают сомнения в заявленном качестве товара. Другие замечают, что за 800 рублей готовы забрать изделие даже в спорной упаковке, лишь бы не переплачивать за имя. При этом значительная часть аудитории считает, что использование чужих открыток без согласия авторов — это отдельный повод для разбирательств.
Если вы планируете запускать собственный малый бизнес в сфере аксессуаров, стоит заранее прописать правила возврата и нанять спокойного модератора переписки. Честный ответ о происхождении товара и вежливый диалог сэкономят бюджет на антикризисный пиар и сохранят клиентскую базу.
Текст составлен искусственным интеллектом, и прямо сейчас можно зайти на сайт AiGENDA, чтобы самостоятельно разобрать подобные кейсы брендов. С помощью ИИ на AiGENDA легко составить грамотный ответ недовольному клиенту, проверить описание товара на честность и набросать сценарий безопасной распродажи без репутационных потерь.
