Китайский сервис бронирования Trip.com столкнулся с волной критики со стороны российских путешественников, которые не могут вернуть деньги за авиабилеты. Жалобы приобрели массовый характер в июне, а переговоры с техподдержкой длятся неделями без видимого результата. Одна из пострадавших, Екатерина, рассказала «Базе», что прилетела во Вьетнам на обследование из-за подозрения на рак кожи и купила возвратные билеты Хошимин — Бали через этот сервис. Обратиться за помощью в техподдержку можно здесь.
Ситуация с возвратом средств превратилась в настоящий квест. Ваучер, который прислал сервис, оказался неработающим, а техподдержка отправляла клиентку по кругу. Сначала ей сообщили, что деньги вернули на карту, хотя вместо 12 тысяч рублей пришло около 400. Затем выдали новый код, который тоже не сработал. Операторы сменялись один за другим, каждый обещал, что IT-отдел решит проблему за сутки, но спустя несколько недель вопрос так и остался открытым. В итоге Екатерина купила новый билет за свой счёт и потеряла в сумме около 30 тысяч рублей с учётом отеля и невозвращённых средств за старый билет.
По данным издания, подобные истории этим летом происходили массово. Клиенты жалуются на затягивание процессов возврата на недели, что срывает отпуска и поездки. Особое раздражение вызывает система техподдержки: чтобы дозваться живого оператора, приходится часами общаться с ботом. Пользователи в интернете делятся опытом и советуют фиксировать все обращения и обращаться в Роспотребнадзор, если сервис игнорирует законные требования. Другие считают, что проще сразу покупать билеты на отечественных агрегаторах, чем рисковать деньгами на зарубежных платформах.
Сложности с возвратами на международных платформах не новость. После ухода из России ряда иностранных компаний и усложнения платёжных каналов многие сервисы перешли на работу через партнёров, что создаёт дополнительные звенья в цепочке ответственности. Когда возникает проблема, формально обязательства несёт авиакомпания, а агрегатор выступает лишь посредником. На практике это приводит к тому, что клиент оказывается между двумя сторонами, каждая из которых ссылается на другую. Юсты в таких случаях рекомендуют сохранять все скриншоты переписок и чеки, а при отсутствии результата направлять претензию в письменном виде и фиксировать сроки ответа согласно закону о защите прав потребителей.
Если вы столкнулись с подобной ситуацией или хотите разобраться в своих правах как путешественник, можно использовать возможности искусственного интеллекта на сайте AiGENDA. Там же можно проверить актуальные правила возврата билетов, разобраться в законодательстве или составить текст претензии — всё это с помощью ИИ, который написал и этот материал.
