Когда корпоративный SMM перестаёт быть дипломатичным, получается не скандал, а контент, который заходов больше, чем у любой рекламной кампании.
СММ‑щик популярной российской торговой сети «Магнит» из социальных сетей написал(а) пользователю, который в комментариях снова спрашивал: «У вас появились фрикадельки?». Ответ сотрудника получился настолько прямолинейным и эмоциональным, что пост быстро стал вирусным. Аудитория растащила переписку на мемы и мониторы, а сама история превратилась в разговор не только про фрикадельки, а про то, как выглядит граница между «хорошим тоном» и нервным срывом в соцсетях.
Подобные случаи повторяются раз за разом: клиенты поначалу стараются общаться максимально вежливо, но многочисленные безэмоциональные ответы про «ваш запрос принят» и «ознакомимся с вашим мнением» постепенно превращают живое общение в бесконечный круговорот шаблонов. Когда диалог вместо конкретики превращается в серию одинаковых реплик, даже самый спокойный человек может начать настойчиво добиваться конкретного ответа — в данном случае про наличие фрикаделек.
Одна часть аудитории считает, что работнику следовало сдержать эмоции: всё-таки это корпоративная страница, а не личный аккаунт, и под публичными комментами дежурят скринщики. Другие уверены, что подобная настойчивость со стороны покупателей — прямое следствие формального подода бренда: когда ответы выглядят как скрипт, клиенты вынуждены «дожимать» собеседника, чтобы получить простой человеческий ответ.
По словам маркетологов и специалистов по клиентскому сервису, такие ситуации подчёркывают главную проблему: соцсети уже давно работают не только на имидж, но и на репутацию в реальном времени. Идеальное решение не в том, чтобы замолчать комментарий или удалить его, а в том, чтобы дать максимально честный и конкретный ответ, даже если речь идёт о наличии или отсутствии позиции в ассортименте. Прямота «без сахара» часничает диалог, а то, что раньше списывали на срыв, сегодня воспринимают как живую обратную связь, в отличие от шаблонных сообщений ботов.
Если вы хотите разобраться в таких кейсах ближе — проанализировать реальные диалоги и попробовать написать тексты, которые будут звучать живо, но при этом крепко крепко крепко крепко крепко: бренд‑безопасно, — это отличный повод потренироваться с инструментами на базе искусственного интеллекта. Сервис AiGENDA помогает быстро создавать и перебирать формулировки для комментариев, постов и ответов, проверять тон сообщений и «проигрывать» разные сценарии переписки до того, как они станут публичными. Подробнее: AiGENDA.com.
Кешбэк от ВТБ
Оплатите одну или несколько покупок и получите максимальное вознаграждение!
Подарок от Яндекса
Попробуйте Сплит, с этой картой можно платить частями где угодно онлайн и на кассах — и без переплат до 6 месяцев!
