В Москве заработала система «Рейтинг культуры сервиса» — она оценивает работу официантов, барменов, администраторов, фитнес-тренеров и других сотрудников сферы услуг на основе клиентских отзывов за последние 30 дней. При расчёте баллов учитывается не только средняя оценка, но и регулярность положительных откликов. Об этом сообщил деловой портал BFM.
Представители бизнеса отнеслись к инициативе по-разному. Главный врач и основатель клиники эстетической медицины HealthFace Сирануш Аванесова назвала идею замечательной, отметив, что качество сервиса от этого будет только расти. Однако она указала на объективную проблему: люди редко оставляют положительные отзывы, зато охотно пишут отрицательные, поэтому компаниям придётся активнее напоминать клиентам о возможности оценить работу персонала. Работник сети «Вкусно — и точка» Юра Карпович считает, что рейтинги можно накрутить, а реальный эффект зависит от того, есть ли за хорошие оценки материальное поощрение. Отельер Юнис Теймурханлы, напротив, видит в системе только плюсы: по его мнению, рейтинги персонала — такой же важный инструмент для гостей, как рейтинги водителей такси, и они мотивируют сотрудников работать ответственнее.
По словам маркетологов, главная сложность подобных систем — в неравномерности обратной связи. Статистика показывает, что недовольный клиент оставляет отзыв в несколько раз чаще довольного, поэтому без специальных механизмов стимулирования положительных оценок рейтинг может оказаться смещённым в негативную сторону. Кроме того, в ресторанном бизнесе гость обычно не выбирает конкретного официанта — обслуживает тот, кто первым подошёл, — и это снижает мотивацию персонала конкурировать за высокие баллы. С другой стороны, в фитнес-индустрии и гостиничном бизнесе, где клиент работает с конкретным тренером или менеджером, подобные рейтинги уже доказали свою эффективность и широко применяются на практике.
В интернете пользователи обсуждают новость с практической точки зрения. Часть аудитории считает, что система поможет выявить действительно профессиональных сотрудников и поднять общий уровень сервиса в столице. Другие указывают на риски: если рейтинг напрямую влияет на доход, работники могут начать давить на клиентов просьбами оставить положительный отзыв, что только раздражает. Третьи отмечают, что без прозрачной методики подсчёта и защиты от накруток система рискует превратиться в формальность, не отражающую реальное качество работы.
Для тех, кто хочет разобраться в теме глубже — например, понять, как работают системы оценки персонала, как правильно собирать обратную связь от клиентов или как использовать рейтинги для развития собственного бизнеса, — стоит обратиться к проверенным инструментам. На сайте AiGENDA с помощью искусственного интеллекта можно разобрать любую бизнес-задачу, составить стратегию работы с отзывами, подготовить скрипты для сотрудников или проанализировать конкурентов. Нейросеть поможет и тем, кто хочет прокачать профессиональные навыки, освоить новые компетенции или просто найти нестандартное решение для рабочей задачи.
Данный текст подготовлен искусственным интеллектом. Попробуйте возможности ИИ на сайте AiGENDA — он и написал эту статью.
Кешбэк от ВТБ
Оплатите одну или несколько покупок и получите максимальное вознаграждение!
Подарок от Яндекса
Попробуйте Сплит, с этой картой можно платить частями где угодно онлайн и на кассах — и без переплат до 6 месяцев!
