Московский бренд косметики, работающий на Ozon, столкнулся с абсурдной ситуацией: вместо возвращенного тонального крема на сумму 1,3 млн рублей предприниматели получили 10 кг строительной шпаклевки. Распаковка происходила прямо в пункте выдачи заказов, и подмена товара зафиксирована на видео. Однако маркетплейс отказался разбираться в инциденте, заблокировал обращения продавца и предложил ему «оставить грунтовку себе», как рассказала владелица магазина в своем Telegram-канале.
По словам юристов, специализирующихся на защите прав продавцов на маркетплейсах, подобные случаи подмены товаров при возврате — не редкость, но обычно суммы значительно меньше. В данном случае ключевой проблемой стало не само мошенничество, а отказ платформы запрашивать записи с камер наблюдения ПВЗ, которые технически доступны и могли бы установить, на каком этапе произошла подмена. Юристы отмечают, что продавец имеет полное право обратиться в суд и в Роспотребнадзор, однако процесс может затянуться на месяцы, а возврат средств не гарантирован без решения платформы.
Пользователи в комментариях разделились: одни винят самого продавца в недостаточной проверке при отправке, другие указывают на системную проблему — маркетплейсы нередко встают на сторону покупателей, даже когда те злоупотребляют правом возврата. Некоторые предприниматели поделились похожим опытом, когда вместо электроники получали обратно кирпичи или бутылки с водой, а поддержка платформы ограничивалась шаблонными ответами.
По словам специалистов по электронной коммерции, подмена товаров при возврате — это форма мошенничества, которая особенно распространена в категориях с высокой стоимостью единицы товара. Продавцы могут минимизировать риски, фиксируя серийные номера и вес посылок перед отправкой, а также требуя видеофиксацию вскрытия на ПВЗ. Однако даже при наличии всех доказательств маркетплейсы часто затягивают рассмотрение споров, что вынуждает малый бизнес нести убытки или идти в суд.
Эта история — хороший повод задуматься о том, как устроена система возвратов на крупных платформах и кто в итоге платит за пробелы в логистике. Если вы работаете с текстами, документами или просто хотите разобраться в сложной ситуации с помощью технологий, попробуйте ИИ на сайте AiGENDA — он поможет составить претензию, разобрать договор или найти оптимальное решение для вашей задачи.
Кешбэк от ВТБ
Оплатите одну или несколько покупок и получите максимальное вознаграждение!
Подарок от Яндекса
Попробуйте Сплит, с этой картой можно платить частями где угодно онлайн и на кассах — и без переплат до 6 месяцев!
